Poprzedni Następny

Contact Center – system obsługi zgłoszeń dla Benefit Systems SA

Firma Benefit Systems, która na bieżąco obsługuje posiadaczy około 744 tysięcy kart MultiSport, potrzebowała skutecznego narzędzia do komunikacji. Do wysokiej jakości obsługi niezbędne są profesjonalnych rozwiązania technologiczne. Dlatego w Benefit Systems pojawiła się potrzeba wdrożenia nowych kanałów komunikacji w ramach istniejącej usługi Contact Center świadczonej przez Exatel.

Co to jest Contact Center

To system, który integruje wszystkie kanały komunikacji z klientem: połączenia telefoniczne, sms, fax, chat i kontakt przez serwis internetowy. Wbudowany system CRM i moduł do budowy skryptów rozmowy – Scripter, umożliwia kompleksową i profesjonalną obsługę klienta. Wdrożenie systemu nie wymaga po stronie klienta nakładów na zakup sprzętu i oprogramowania.

Założenia

Niezbędne było uruchomienie nowych kanałów komunikacji dla klientów oraz polepszenie procesu obsługi telefonicznej

W ramach zlecenia poprawione zostały procesy obsługi klienta i wprowadziliśmy funkcję call back. Dzięki tej funkcji klient, który dzwoni na infolinię Benefit Systems i trafia na moment dużego obciążenia linii, może zostawić informację z prośbą o oddzwonienie w wyznaczonym terminie.

Wyzwania

Największym wyzwaniem była integracja nowych funkcjonalności z systemami klienta w taki sposób, by konsultant miał dostęp do wszystkich niezbędnych informacji w jednym miejscu – bez konieczności uruchamiania dodatkowych aplikacji. Wszystko musiało działać tak, by był w stanie szybko i kompleksowo zapoznać się z obsługiwaną sprawą. Dlatego przyjęliśmy, że rozbudowany moduł CRM będzie pobierał dane z systemów Benefit Systems i wyświetlał je konsultantom w jednym oknie systemu Contact Center.

Efekt

Dzięki wdrożonym rozwiązaniom udało się zoptymalizować pracę infolinii Benefit Systems. Wszystko to zamknęliśmy w stabilnym i niezawodnym środowisku pracy.

Poprzedni Następny