Firma Benefit Systems, która na bieżąco obsługuje posiadaczy około 744 tysięcy kart MultiSport, potrzebowała skutecznego narzędzia do komunikacji. Do wysokiej jakości obsługi niezbędne są profesjonalne rozwiązania technologiczne. Dlatego w Benefit Systems pojawiła się potrzeba wdrożenia nowych kanałów komunikacji w ramach istniejącej usługi Contact Center świadczonej przez EXATEL.
Co to jest Contact Center
To system, który integruje wszystkie kanały komunikacji z klientem: połączenia telefoniczne, sms, fax, chat i kontakt przez serwis internetowy. Wbudowany system CRM i moduł do budowy skryptów rozmowy – Scripter, umożliwia kompleksową i profesjonalną obsługę klienta. Wdrożenie systemu nie wymaga po stronie klienta nakładów na zakup sprzętu i oprogramowania.
Założenia
Niezbędne było uruchomienie nowych kanałów komunikacji dla klientów oraz polepszenie procesu obsługi telefonicznej
W ramach zlecenia poprawione zostały procesy obsługi klienta i wprowadziliśmy funkcję call back. Dzięki tej funkcji klient, który dzwoni na infolinię Benefit Systems i trafia na moment dużego obciążenia linii, może zostawić informację z prośbą o oddzwonienie w wyznaczonym terminie.
Wyzwania
Największym wyzwaniem była integracja nowych funkcjonalności z systemami klienta w taki sposób, by konsultant miał dostęp do wszystkich niezbędnych informacji w jednym miejscu – bez konieczności uruchamiania dodatkowych aplikacji. Wszystko musiało działać tak, by był w stanie szybko i kompleksowo zapoznać się z obsługiwaną sprawą. Dlatego przyjęliśmy, że rozbudowany moduł CRM będzie pobierał dane z systemów Benefit Systems i wyświetlał je konsultantom w jednym oknie systemu Contact Center.
Efekt
Dzięki wdrożonym rozwiązaniom udało się zoptymalizować pracę infolinii Benefit Systems. Wszystko to zamknęliśmy w stabilnym i niezawodnym środowisku pracy.
