Jeśli myślisz o sobie w kategoriach racjonalnej i logicznie myślącej istoty, to masz w połowie rację. Według Herberta Simona, laureata Nagrody Nobla i nagrody Turinga:
Aby mieć coś w rodzaju kompletnej teorii ludzkiej racjonalności, musimy zrozumieć, jaką rolę odgrywają w niej emocje.
To one często determinują nasze zachowania, a są logiczne tylko od czasu do czasu – co w sumie jest całkiem dobre. Rafał Magryś potwierdził to podejście, kiedy wchodząc do serwerowni, pośród setek podobnie wyglądających urządzeń, tylko jedno przyciągnęło jego wzrok i je zapamiętał najlepiej. Karl Friston zaobserwował, że mózg człowieka nieustannie analizuje dane w celu optymalnego gospodarowania energią w kontekście przyszłych akcji. Czyli ludzki mózg planuje przyszłość, gromadząc dane które wydają się być ważne (w danym momencie), aby później wykorzystać je w przyszłości (ang. feedforward).
Czy jesteśmy w stanie tworzyć rozwiązania, które będą mogły zaadaptować się do naszego nastroju? Nasłuchiwać potrzeb, wymagań i adaptować się do naszych emocji, zanim dojdzie do interakcji człowiek-maszyna (ang. human-computer interaction)?
W EXATEL wierzymy w projektowanie dla życia napędzanego doświadczeniami. Najlepsze doświadczenia przewidują potrzeby ludzi, trafiają w ich emocje i angażują zmysły. Tworząc struktury cyfrowej komunikacji oraz oprogramowanie do obsługi sieci SDN (Software Defined Networking), zawsze bierzemy pod uwagę odbiorcę i jego bezpieczeństwo. Aby każdy mógł powierzać nam swoje dane, prywatność zawsze znajduje się w centrum doświadczeń użytkownika. Personalizując i kastomizując rozwiązania cyfrowe oraz projektując urządzenia na bazie zbieranych: preferencji, historii oraz danych (jakościowych i ilościowych od użytkowników końcowych), nasi projektanci UX ciągle zastanawiają się jak efektywniej wykorzystywać dane, aby tworzyć doświadczenia, które są zarówno odpowiednio dopasowane jak i wciągające.
Większość z nas nie lubi czytać instrukcji – taka jest prawda. Może taka jest ludzka natura? Chcemy od razu wskakiwać do głębokiej wody, aby coś poczuć natychmiast, wejść z produktem w interakcje, sprawdzić czy to jest to o czym marzyliśmy, zaskoczyć się niewiadomą. Może zwyczajnie chcemy upewnić się czy spełnione zostały nasze oczekiwania. Oczekujemy podświadomie, że doświadczenia podczas korzystania z systemu będą budziły w nas same pozytywne emocje.
Budując najbezpieczniejszą sieć, staramy się tworzyć rozwiązania ułatwiające komunikację między ludźmi – jest to kluczowe. W czasach gdy systemy cyfrowe mogą wskazywać użytkownikom, dając im delikatne komunikaty, stosując kolory czy pisanie UX (ang. UX writing), przekazywanie informacji w sposób dostępny, zwięzły, odpowiednio sformatowany, unikający żargonu i z wykorzystaniem prostego języka (ang. plain language), przynosi benefity każdej ze stron. Pisanie UX to praktyka pisania starannie przemyślanych informacji, które odnoszą się do kontekstu potrzeb i zachowań ludzi. Wiele lat badań dotyczących śledzenia wzroku (ang. eyetracking) i użyteczności skoncentrowanej na treści (ang. content focused usability research) udowodniły, że ludzie zachowują się inaczej podczas czytania online, niż czytając książki. Projektując architekturę informacji wykorzystujemy dostępne wzorce oraz zbiory dobrych praktyk dot. nagłówków, etykiet, poleceń czy linków. Np. wprowadzając osobę do nowego dla niej systemu staramy się robić to bez potrzeby zaglądania do instrukcji. Starannie budujemy rozwiązania, dzięki czemu budujemy zaufanie.
Prawidłowo użyte kolory w zależności od kontekstu mogą również sprawić, że poczujemy się szczęśliwi lub smutni, zaniepokojeni lub zrelaksowani. Reakcje te są odciśnięte kulturowo i zakorzenione w psychologicznych efektach kolorów.
Projektując doświadczenia użytkownika staramy się, aby wszystkie zdarzenia i emocje doświadczane przez użytkownika w interakcji z naszymi rozwiązaniami, budowały zaufanie poprzez wywoływanie zdefiniowanych uczuć. W książce “Strategia Umami”, Aga Szóstek wspomina o regule “pick-end”, mówiącej o tym w jaki sposób zapamiętujemy intensywne momenty pozytywne i negatywne oraz końcowe momenty doświadczenia. W skrócie chodzi o to jak rozpoczęło się dane doświadczenie i jak się ono kończy. Wszystko co było pomiędzy tymi doświadczeniami, jest ignorowane. Istnieją oczywiście techniki, dzięki którym można te momenty szczytowe wzmocnić.
Emocje mają ogromny wpływ na mechanizm podejmowania decyzji. W mózgu nieustannie zachodzą co najmniej dwa rodzaje procesów — poznawczy i emocjonalny. Ten pierwszy jest zawsze w trybie czuwania, stara się zrozumieć świat w pragmatyczny sposób i rozważa wszystkie za i przeciw oraz ten emocjonalny. Cross-platformowe zespoły współpracują z projektantami UX, którzy przygotowując rozwiązania starają się patrzeć na systemy oczami użytkowników. Mapują emocje jakie wystąpią w kontekście realizowania zadań do zdarzeń w systemach.
Produkty cyfrowe są coraz bardziej podobne do fizycznych produktów. Też posiadają opakowania, szatę graficzna, graficzne interfejsy użytkownika (ang. GUI) i są dostarczone w różnoraki sposób (np. w pudełku razem z całym procesem instalacji). Coraz częściej integrują się z naszym stylem życia i nierzadko mają za zadanie uzupełniać czy automatyzować żmudne procesy i upraszczać nam życie. Te cyfrowe aplikacje również posiadają instrukcje, ale (w tym przypadku również) raczej nikt nie lubi ich czytać – no chyba że musi. Dobrym znakiem, świadczącym o użyteczności i nieskomplikowaniu produktu jest fakt, że bez zapoznania się z obszernymi instrukcjami, osoba rozpoczyna korzystanie z systemu, realizuje zamierzone zadania i pojawiają się te dobre emocje. Jeśli jesteśmy w stanie korzystać w pełni z oferowanych przez system funkcjonalności, oznacza to że produkt jest intuicyjny i że ma prosty próg wejścia.
Użytkownicy w systemach wykonują zwykle łańcuchy połączonych ze sobą zdarzeń, aby zrealizować cele. Dla przykładu:
- logują się do systemu,
- odnajdują przestrzeń z potrzebnymi danymi,
- filtrują dane, aby otrzymać bardziej szczegółowe wyniki,
- sortują wyniki,
- tworzą na ich bazie raporty.
Jednak zanim taka sytuacja będzie miała miejsce w aplikacji, to zespoły realizujące – programiści, analitycy, projektanci – rozpisują przypadki użycia (ang. use case). Tak opisane (krok po kroku z perspektywy użytkownika) przypadki zawierające zachowanie systemu, jego odpowiedzi, opisują również cel jaki użytkownik chce osiągnąć oraz czy został ten cel zrealizowany. Projektanci patrząc przez pryzmat użytkownika, wykorzystują różne techniki mapowania. Rozróżniamy cztery główne metody mapowania: mapę empatii (ang. empathy map), mapę doświadczeń (ang. experience map), mapę podróży użytkownika (ang. user experience journey map), mapę planu (ang. blueprint map). Mapę podróży doświadczeń użytkownika możemy wzbogacić o mapowanie emocji użytkowników podczas ich podróży (ang. emotional journey mapping), czego celem jest zwizualizowanie całego procesu (ang. end-to-end) i zrozumienie wywoływanych liniowo i chronologicznie w czasie emocji. Rozumiejąc ten dynamizm dostarczanych doświadczeń krok po kroku, łatwiej jest je usprawniać.
Mówiąc o doświadczeniach, warto wspomnieć również o psycho-przyjemności, jednym z czterech punktów wspomnianych w książce “Designing Pleasurable Products”, który definiuje czym jest przyjemność czerpana z wykonania zadania. W kontekście produktów cyfrowych, psycho-przyjemność odnosi się do stopnia, w jakim produkt może pomóc w wykonaniu zadania i sprawić, że osiągnięcie będzie satysfakcjonującym doświadczeniem. Zarówno ze strony administratora systemu, który np. obsługiwał atak DDoS w naszym systemie, jak i klienta, który otrzymał w bardzo krótkim czasie raport podsumowujący udaną obronę przed atakami hakerskimi.
Projektanci UX tworząc doświadczenia użytkownika, budują długotrwałe więzi, kształtując oczekiwania z docelowymi odbiorcami i wykorzystując koncept Projektowania Emocjonalnego (ang. Emotional Design) zapoczątkowany przez Donalda Arthura Normana (wybitnego naukowca w dziedzinie kognitywistyki, projektowania i inżynierii użyteczności), opisany w jego książce o tym samym tytule. Aby koncept Projektowania Emocjonalnego był skuteczny, produkt musi spełniać wszystkie trzy główne poziomy. Musi być:
- Funkcjonalny i przynoszący benefity dla wszystkich użytkowników.
- Niezawodny – działać tak, jakbyśmy się tego spodziewali (bez niespodzianek).
- Nadający się do użytku – korzystanie jest intuicyjne i bez większych barier. Interfejs użytkowy jest przemyślany, prosty i przejrzysty. Wymaga niewielkiego wysiłku poznawczego.
Każdy z tych poziomów (z osobna) jest niezwykle ważny. Należy pamiętać jednak, że spełnione muszą zostać wszystkie trzy. Efektem spełnienia wszystkich tych poziomów są produkty, które wywołują pozytywne uczucia. Uczucia to bardziej rozbudowana wersja emocji. Budzą się one pod wpływem zewnętrznych bodźców. A wywoływanie pozytywnych emocji najlepiej buduje długotrwałą lojalność klientów oraz motywuje do działania. Reguła kciuka mówi, że ludzie zawsze: myślą, postrzegają i reagują – dokładnie w tej kolejności.
Według D. Normana myśląc o projektowaniu doświadczeń, zawsze należy brać pod uwagę trzy poziomy projektowania:
- intuicyjny (ang. the visceral level) – odnoszący się do pierwszego wrażenia,
- behawioralny (ang. the behavioral level) – związany z używaniem produktu,
- odzwierciedlenia (ang. the reflective level) – powiązany z refleksjami użytkownika na temat produktu, zarówno przed, w trakcie, jak i po użyciu.
Zrozumienie psychologii stojącej za motywacją i działaniem oraz tego, jak włączyć to do procesu projektowania, przenosi doświadczenia użytkowników na wyższy poziom. Gdy myślimy o projektowaniu doświadczeń czy interfejsów w odniesieniu do bezpieczeństwa, zależy nam na tym, aby wszyscy korzystający z naszych rozwiązań, doświadczali poczucia komfortu i pewności wiedząc, że nad ich wizerunkiem czy reputacją cały czas czuwa zespół specjalistów oraz najwyższej jakości rozwiązania. Dlatego w EXATEL budujemy zaufanie i wzmacniamy relacje poprzez ciągłe badania doświadczeń (ang. UX research). Zrozumienie odbiorcy poprzez empatyzację pozwala szczegółowiej określić emocje jakie chcemy aby nasze produkty budziły. Zrozumienie zaufania i jej roli w wiarygodności i zachwycie jest fundamentalne. Wzmacniając więzi poprzez rutynowe zbieranie feedbacku od osób korzystających z systemów oraz od zespołów wytwórczych, zwiększamy stabilność relacji pomiędzy sobą. Dlatego cyfrowe produkty wykonane na najwyższym poziomie, starają się obecnie adaptować do naturalnych potrzeb, koncentrując się na użytkownikach końcowych, aby podnosić jakość doświadczeń. Projektując doświadczenia z pasją, zależy nam na tworzeniu momentów, które warto jest poczuć i zapamiętać.
